*ESM: エンタープライズサービスマネジメント
パンデミックを経てサポートの形は多様化しています。顧客はいつでもどこでも、その状況に応じた多様なチャネルを活用します。従業員体験(EX)及び顧客体験(CX)を最適化するには、サポートやサービスを提供する企業も多くの部門や人材の関与が求められます。顧客サービス部門はもとより、IT・Webサービス、経営マーケティングの連携が必要です。このパネルディスカッションではESM*の視点から、サポート経験が豊富で全社を横断的にみられる立場の方々に、新たな時代のサポートサービスについて、会場からの質問にも答えながら検討していただきます。
Speaker
メットライフ生命保険株式会社
AVP 神戸サイトリーダー 兼 カスタマーケア・収納保全グループ
クオリティマネジメントチーム長
Profile
1991年、当時のアリコジャパンに入社。通信販売部門にて営業事務・企画開発・営業担当の経験を経てコールセンター部門へ異動。2014年12月よりセールスコールセンター部門のグループ長に着任。「お客さま中心主義」「ボトムアップ組織の醸成」「人材育成」「女性のキャリアパス構築」に注力後、長崎本社副担当として2年半、現在は神戸サイトリーダーとして社員のエンゲージメント向上に注力する。
Speaker
サイボウズ株式会社
執行役員 カスタマー本部長
Profile
2001年サイボウズ株式会社入社。企画部門にてグループウエア製品のプロダクトマネージメントに従事。 CRM事業推進部長、開発本部副本部長を経て2011年よりカスタマーサービス部門の責任者として、 顧客をファンにするマーケティング活動に取り組む。2015年1月より執行役員カスタマー本部長として コンタクトセンター、カスタマーマーケティング、カスタマーサクセスなどのサービス部門を統括。
Speaker
富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
社長付
Profile
富士ゼロックス(現 富士フイルムビジネスイノベーション)入社後、SE、技術サポート部門を経て、コールセンターの統合プロジェクトにより事業部毎に点在していた窓口を統合。2011年システム・ソリューション分野のコンタクトセンター長に就任。2014年HDI国際認定を取得、統合したセンターのマネジメントをHDIスタンダードで統一。2020年~21年 複写機・プリンターのコールセンターも併せて掌握。現在は全社の教育推進・業務改善の支援を行っている。
Speaker
HDI-Japan
CEO
Speaker
山田 祐嗣HDI-Japan
今年の公開格付け速報では、9月~10月に実施した損害保険業界と生命保険業界の結果についていち早くお届けします。
Speaker
平林 由義 氏HDIファクルティ/
パーソルワークスデザイン株式会社 相談役
この度パーソルワークスデザイン株式会社の代表を辞任し相談役となった平林が、どのように日本で初のヘルプデスク専業企業である「株式会社ハウコム」を創業し、現在約3,000名の雇用を生んでいる「パーソルワークスデザイン株式会社」へと成長させたのか。
生い立ちから、一人飛び出して自ら電話対応を行った創業当初など、これまで拡大してきた経験をもとにお話します。
何故、起業したのか、仕事への向き合い方、運をつかむ方法、自分自身が成長するためのヒントになる講演です。
Profile
1983 年に株式会社コスモ・エイティに入社。経理部に籍を置きながら社内IT の推進責任者を経て、ヘルプデスク専門企業である株式会社ハウコム( 現パーソルワークスデザイン株式会社) を1996 年10 月に起業。
代表取締役社長を経て2023 年相談役に就任。HDI 国際スタンダードに準拠したアセスメント、コンサルテーションや監査を数多く実施し現在に至る。
Speaker
マリー・アンペロキオ 氏Radix HR
CEO
成長、収益創出、生産性など、戦略を推進するエンジンは、幸せで熱心な従業員によって発揮され、ビジネスの財務目標を達成するほどの影響力を持ちえます。
この講演では、次のことを探っていきます:
-主要な人材推進力
-従業員とビジネス指標の関係
-顧客の視点から幸せに感じられること
Profile
30年にわたり、世界中のさまざまな業界で戦略的人財マネジメントに携わり、SPIグローバルのチーフ・ピープル・オフィサーを経て、Radix HRで独立。堅牢なパフォーマンス管理プラットフォームの構築、ROIの高いリーダーシップ開発プログラム、革新的な従業員エンゲージメントなど、人事のあらゆる側面でビジネスにプラスの影響を与える。