プロセス全セッション資料ダウンロード
以下ボタンより、セッションテーマ「プロセス」のセッション資料を一括でダウンロードできます。 各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
- 10/25 (水)
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プロセス
ソリューション＆ストラテジ
～Support Service of the World～
HDI-Japanでは4年ぶりに海外視察を再開しました。パンデミック後の世界は大きく変わったところもあれば、今まで以上に従来のポイントを踏襲しているところも見られました。最新の世界動向をHDI米国ツアー、HDIフィリピンツアーの報告と共にHDI海外支援チーム及びツアー参加者がビジュアル的にお届けします。また2024年の海外視察ツアーについてもその概要をお届けします。
Speaker
HDI-Japan
プロセス
企業向けサポート
本講演では私たちのテクニカルサポートが直面した課題と反省から解決のために取り組んでいる施策を紹介します。
いかにしてサポートエンジニアの満足度とモチベーションを上げ、現場に定着してもらえるかをテーマとした取り組みの進行状況、事例や教訓を共有させていただくことで、私たちの経験が同様の課題を抱える企業様にとってエンゲージメント向上に向けた新たな視点を得るきっかけとなり、サポートの成長と成功へ貢献できれば幸いです。
Speaker
株式会社 セゾン情報システムズ
カスタマーサクセス本部 ITプラットフォーム統括部 サービス運用開発部 部長
Profile
1993年 セゾン情報システムズ入社
業種別のSI事業においてサーバ環境構築エンジニアとして、システム構築や安定運用に関する知見を身に着ける。
その後、HULFT事業においてマネジメントの立場で様々なお客様のHULFTご利用シーンをサポートすることでお客様目線の経験を積み、
現在は新規ビジネスである、「HULFT Square」に関する、テクニカルサポートおよびクラウド運用を担当。
Speaker
株式会社 セゾン情報システムズ
カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス統括部 カスタマーサービス部 HULFTテクニカルサポート課
Profile
2003年 セゾン情報システムズ入社 HULFTなど主要製品の開発、テスト、品質保証に従事
2019年以降はテクニカルサポート部門に配属 HULFTテクニカルサポートでのスーパーバイザー兼L2としてチームを牽引
プロセス
ソリューション＆ストラテジ
～二極化時代のカスタマーサポートとは～
アフターコロナとなった今この3年間での消費者の価値観は大きく変化し、思想や政治をはじめ社会全体に大きな変化をもたらし「二極化時代」といわれる。そして、デジタル化を背景にサポートの世界も同様に二極化が進んできていると言わざるを得ない。そうした背景を鑑み昨今の様々な調査データを確認しながらこれからのサポートについて皆さんとともに考察してみたい。
Speaker
HDIファクルティ
Profile
大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。
現在、コールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
プロセス
Speaker
調整中
プロセス
ソリューション＆ストラテジ
～ピンチのはずがSCCでワクワクに～
新型コロナウイルス感染症の大流行により急な大繁忙を迎えた公共部隊。そんな中トップダウン指示で導入することとなったSCC。当初は導入に戸惑いながらも導入を進める中で管理者やメンバー、PJT全体の雰囲気に変化が現れました。SCC運用をしていく中で枠にはまりきったコールセンター運用から脱却し、ワクワクしながら新たな付加価値創生に取り組めるようになった組織醸成の経緯と実績について発表させていただきます。
*SCC＝HDIサポートセンター国際認定
Speaker
パーソルワークスデザイン株式会社
サービスデザイン本部公共ソリューション部 サービスマネージャー
Profile
2019年、パーソルワークスデザイン株式会社に入社。
公共事業コールセンターのスーパーバイザーとして複数プロジェクトを経験。
大型窓口では50名を超えるスタッフのマネジメントを行った。
2022年よりサービスマネージャーとして、複数窓口の管理運用・クライアントとのサービス調整を担当している。
2020年よりSCCを取り入れ、現在もSCCを中心にサポートセンターの品質向上、あるべき姿を追求している。
プロセス
企業向けサポート
～応対品質向上活動がもたらしたもの～
コールセンターの新サービスリリースによる業務拡大に伴い、コールセンターの機能子会社を設立する～その方針発表から始まったオフィス移転(建設)と組織・業務変革プロジェクト。
様々な課題を並行して解決しながら、雇用形態の異なるコミュニケーターを多数採用し、業務知識を習得させ、応対品質も向上していこうとしていた私たちが、現状把握として突き付けられたのは、コンサルタント会社に行っていただいたHDI基準での格付け判定結果「一つ星」レベルでした。
そこから、三つ星獲得に至るまでの軌跡、応対品質向上活動がもたらしたもの～私たちにとっての奇跡～をお伝えします。
Speaker
TKCカスタマーサポートサービス株式会社
コールセンター業務管理部 次長
Profile
株式会社ＴＫＣに開発職として入社。システム開発に従事した後、ヘルプデスクでの電話応対、ＣＲＭ／ＣＴＩの更改等を担当。
同社のヘルプデスク業務を請負うコールセンター機能子会社の設立時に、雇用形態を問わないコールセンターへの変革、要員管理、プロセスのリエンジニアリングに携わる。
２０１８年の機能子会社設立と同時に出向。採用、教育・研修、品質管理、要員管理、ＥＳ向上施策を担当する部署の責任者を務める。
前年1月から本年8月末までの格付け調査にて三つ星評価を獲得したセンター(企業)に三つ星マークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
前年1月から本年8月末までに五つ星認証を取得したセンター(企業)に、五つ星認証センターマークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
HDIサポートセンター国際認定は、原則として本年８月末時点での認定企業に認定マークを記載しています。
本年8月末時点までにKCSアワード認定を取得したセンターに認定マークを記載しています。
HDIサポートセンター国際認定プログラムに基づいたサポートセンターの評価および現地監査を実施できるアクティブな認定資格取得者です。
HDIサポートスタッフ国際スタンダードに基づいたHDIの国際認定トレーニングコースを実施できるアクティブな認定資格取得者です。
