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分割パネルディスカッション
パーソルワークスデザイン株式会社
本部長
株式会社プロシード
部長
シニアコンサルタント
株式会社PKSHA Communication
ナレッジエヴァンジェリスト
HDI-Japan
サポート担当者が対応する問合せの範囲は年々拡大傾向にあり内容は複雑化しており、日々新たに発生する問合せに正しく対応するには限界があります。今までのナレッジ運用に限界を感じている方、これからナレッジの運用を始めようとしている方に向けたセッションです。KCS導入支援の実績が豊富なプロフェッショナルに従来のナレッジマネジメントの課題とKCS導入メリットについてディスカッションしていただきます。
Speaker
パーソルワークスデザイン株式会社
サービスデザイン本部
本部長
Profile
製薬企業新薬開発担当を経た後、2000年株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。ITIL、HDI国際標準準拠のITヘルプデスク運用マネジメントを経験後、コンサルティング部門を立ち上げ、責任者として現在に至る。
近年は、特に第四次産業革命（データ経済）をKCSにより推進する活動に注力し、新しいコンタクトセンターの位置づけを探求。KCSにより生成される顧客経験データを用いたビジネスモデル創出に情熱を燃やしている。
Speaker
株式会社プロシード
コンサルティング部
部長
シニアコンサルタント
Profile
新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。
また全国規模の催事において、センター立上げと同センターにてセンター長を経験した。
現職では、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。
特に、センター組織改善やマネジメント構築を得意とする。
HDI国際認定インストラクタ、ファシリテータと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。
Speaker
株式会社PKSHA Communication
オペレーションコンサルティング部コンサルティンググループ
ナレッジエヴァンジェリスト
Profile
コールセンターアウトソーサーにて、現場、営業、マーケティング、構築支援と経験を重ねたのち、PKSHA Commuinicationに入社。サポート業界での経験を踏まえ、コールセンターでの対応業務を効率化するナレッジマネジメントの提案やサポートサイト運営支援を行うほか、PKSHA製品導入企業向けの各種コンサルティングサービスの企画、立上げを担当。各種イベントでのセミナー講師としても活躍している。
分割パネルディスカッション
～センターの欲しい未来をつかむため最も大切なことは何か！～
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
担当課長
一般社団法人 日本自動車連盟
センターマネージャー
HDIファクルティ
HDI-Japan
日々進化し続けるサポートセンターのツール、これらを活用するうえで何が大事なのでしょうか。ツールを利用する目的や背景、そしてゴールは何か。従業員満足や顧客満足につながるツールをどのように活用していくのがベストなのでしょうか。
3名のパネリストをむかえ、未来に描くセンターの姿についてもお話いただきます。
Speaker
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
プラットフォームサービス本部 マネージド＆セキュリティサービス部 カスタマサービス部門
担当課長
Profile
1995年NTT入社、1999年の会社再編に伴いNTTコミュニケーションズへ。
法人向けネットワークサービスの設計・運用に関わるシステム開発業務を経て、2009年よりサポートセンター業務に従事し、新サービスの導入やセンター総括業務などを務める。2020年に現職に着任し、顧客接点のDX化等を通じたサポートセンターの業務プロセス改善を推進している。
Speaker
一般社団法人 日本自動車連盟
総合案内サービス部総合案内サービスセンター
センターマネージャー
Profile
ＪＡＦ会員の維持拡大（入会や継続促進）に関する企画立案等の業務を得て、2009年より全国集約のコールセンター立ち上げ時よりコールセンター業務に携わり現在に至る。現在はセンター運営管理とともにお客様満足度の向上、効率化について取り組んでいる。
Speaker
HDIファクルティ
Profile
ICTサポート会社でエンジニアとして航空会社のICTシステム・サポート業務に従事。その後首都圏の営業拠点でICTシステムの顧客サービス品質管理、拠点運営に携る。２０００年カスタマーコンタクト部門長に就任し同部門においてHDIサポートセンター国際認定SCC、ISO9001、ISMSなどの認証取得を指揮した。その後、国内外のコンタクトセンター設計構築、運営管理、改善のコンサル業務に従事した。現在はコンタクトセンター品質と地位の向上に向けて活動中
分割パネルディスカッション
トランスコスモス株式会社
副総括責任者
富士通コミュニケーションサービス株式会社
マネージャー
株式会社 TMJ
部長
HDI-Japan
新型コロナウイルス感染症により経済や生活環境面で大きな変化を経験しました。
ビジネスにおいてDX促進やBPR、働き方改革など、企業側も停止した3年間を取り戻すために、BPO事業者の方にBPOを進めて行くうえで必要な人財育成や定着強化のポイント、専門性の高いスタッフ育成などズバリお話を伺います。
Speaker
トランスコスモス株式会社
BPOサービス統括 ビジネスプロセスイノベーション総括
副総括責任者
Profile
1994年トランスコスモス入社
入社直後から BPO事業の立上げに携わり、新規サービスの企画から設計、構築、立上げ、品質管理の各プロセスにおけるフレームワークの整備標準化に取り組み、BPO事業における「トランスコスモススタンダード」を確立。海外オフショア拠点や国内ニアショア拠点でのBPO事業設立や、M&A案件、大型プロジェクトの推進、対外的な広報機能等、様々なミッションを歴任。
直近では、企業向けに「Digital BPOサービス」を提供している、 「ビジネスプロセスイノベーション組織」 の副責任者として事業を推進している。
Speaker
富士通コミュニケーションサービス株式会社
マネージャー
Profile
2005年から約10年間、パソコンショッピングサイトのtoB、toCコールセンター業務に従事
テレセールスをメインとし電話/Webサイトを駆使し新規開拓からリピーターの育成までを担当。
2016年からはお客様のマーケティングオートメーション（MA）運用支援をメインに利用に対しての課題解決及び実行性のある運用を推進。
2020年からはお客様のCX向上を目的とした伴走支援サービス「Design for CXⓇ」の販売推進及び提供後の運用マネジメントを担当。
Speaker
株式会社 TMJ
部長
Profile
2000年に現・株式会社TMJに入社。アウトソースセンターのマネージメントや研修・QAに従事、またマネジャーとして地方拠点立上げや業務移管の経験を積む。その後、クレジットカード事務業務や生保保全業務などのプロジェクト管理を歴任。2015年から事業計画推進や業務改善支援を担当、2019年からはCXやナレッジマネジメント推進等の全社横断の現場支援機能の統括責任者を務め、現在に至る。
前年1月から本年8月末までの格付け調査にて三つ星評価を獲得したセンター(企業)に三つ星マークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
前年1月から本年8月末までに五つ星認証を取得したセンター(企業)に、五つ星認証センターマークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
HDIサポートセンター国際認定は、原則として本年８月末時点での認定企業に認定マークを記載しています。
本年8月末時点までにKCSアワード認定を取得したセンターに認定マークを記載しています。
HDIサポートセンター国際認定プログラムに基づいたサポートセンターの評価および現地監査を実施できるアクティブな認定資格取得者です。
HDIサポートスタッフ国際スタンダードに基づいたHDIの国際認定トレーニングコースを実施できるアクティブな認定資格取得者です。
