ストラテジ全セッション資料ダウンロード
以下ボタンより、セッションテーマ「ストラテジ」のセッション資料を一括でダウンロードできます。 各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
- 10/25 (水)
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- 10/26 (木)
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ストラテジ
一般消費者向けサポート
auじぶん銀行が大切にしていること。それは、エフォートレス体験の実現と応対品質の向上です。
ひとり１台スマートフォンを保有する時代。「その場で調べて困りごとをすぐに解決したい」「手軽で迅速に解決したい」、便利さや快適さといったエフォートレス化へのニーズは高まるばかりです。
そのエフォートレス体験を追求しながらも問題が解決しないお困りの方には、お電話で期待を超える応対を行うことがロイヤルティ醸成に直結します。
既存顧客の利用継続・新規顧客の流入拡大につなげるエフォートレス体験と応対品質向上。当行の取組みをご紹介いたします。
Speaker
auじぶん銀行株式会社
CS企画部 調査役
Profile
10年間、メガバンクの支店窓口にてお客さま応対に従事。Fintech企業での就業を経て、2020年にauじぶん銀行株式会社へ入行。
お客さまセンターにて顧客応対やプロジェクト推進を担当したのち、2021年からCS企画部にて3センターの応対品質向上施策の検討・実行、品質管理に従事。
CXのみならずEX向上活動にも注目し、日々、邁進中。
ストラテジ
一般消費者向けサポート
～オリジナル動画でES爆上がり～Our Souls 天井突き破り
時代の変化や、働き方改革推進の裏で「双方向のコミュニケーションが不足してしまった…」「経営方針が従業員へ正しく落とし込めない…」「従業員のエンゲージメントスコアが上がりにくい…」そんな悩みを抱えて日々試行錯誤していませんか？ 私たちは見つけてしまいました。その解決策を。 従業員のエンゲージメント向上、社内の取り組みを分かりやすく広め自らのプレゼンスを向上させるために、そして何よりも自分自身が楽しみながら豊かな日々を暮らすために、私たちが取り組んだオリジナル動画の制作とその裏側について分かりやすく纏めたセッションです。 ESを爆上がりさせるヒントがここにあります。 みなさんのESも、「天井突き破ってみませんか？」
Speaker
ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社
立川センター統括ユニット
Profile
2007年SOMPOコミュニケーションズ株式会社へ入社。コンタクトセンターのスーパーバイザーとして応対品質診断、研修講師業務を経験。現在は同社統括ユニットで従業員のエンゲージメント向上支援や社内の取り組みを分かりやすく広めるため、YouTubeチャンネルを設立し、動画制作を担当。自らが出演する回ではES爆上がりの演技力を発揮して風土づくりの支援活動に従事している。
Speaker
ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社
立川センター統括ユニット
Profile
2008年SOMPOコミュニケーションズ株式会社へ入社。コンタクトセンターのスーパーバイザーとして、コールセンター業務、ナレッジ作成、チャット対応を経験し現在は同社統括ユニットで業務効率化に取り組み、
従業員の働く環境を「よくする」ための風土づくりやチーム作りを支援する活動に従事している。
Speaker
ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社
立川センター統括ユニット
Profile
2008年SOMPOコミュニケーションズ株式会社へ入社。コンタクトセンターのスーパーバイザーを経て、現在は同社統括ユニットでチームリーダーを担当。従業員のエンゲージメント向上を支援するとともに、社内の取り組みを分かりやすく広めるため、社内初のYouTubeチャンネルを設立。動画の企画・運営・配信をはじめ、動画制作の講師を担当。従業員の働く環境を「よくする」ための風土づくりやチーム作りを支援する活動に従事している。
ストラテジ
一般消費者向けサポート
場所と組織にとらわれないセンター運営
コンタクトセンターの重要性が依然高い中、人材確保が課題となっています。当社では「分散と集約」が、限りあるリソースの活用手段として、重要であると捉えています。
「分散と集約」により、場所や組織にとらわれない働き方の導入や価値観の共有が可能となり、ES・CSの向上や、コンタクトセンターだけではなく会社全体への効果も期待出来ると考えています。
お客さま満足度を高め、迅速かつ質の高いサービスを提供し続けることを目指した、当社のセンター運営についてご紹介します。
Speaker
ＳＭＢＣ日興証券株式会社
東京コンタクトセンター 部長
Profile
2005年からコンタクトセンター業務に従事。オペレーターとしてお客さま対応から、SV、センターの企画推進業務など経験し、2022年10月から現職。 応対のプロとして大切にする価値観を意識しマネジメントに取り組む。
ストラテジ
企業向けサポート
～結構得意なのでご相談ください～
「従業員体験(EX)」「顧客体験(CX)」「デジタル変革(DX)」これら3つのXはコンタクトセンターにおける永遠のテーマではないでしょうか。私達コンタクトセンターもこれらのテーマを抱えて日々活動しており、様々な施策を試行錯誤しながら進めております。このたび、お客様満足度調査の在り方を追求する上で3つのXを同時に実現する施策を行い、成果を得ることが出来ましたので、その活動内容をご紹介いたします。まだまだ課題はございますが、皆さまの活動におけるなんらかの気づきになれば幸いです。
Speaker
富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
カストマーコンタクト部 第二統括センター カストマーサービスコンタクトセンター
マネージャー
Profile
2008年に富士ゼロックス東京株式会社にカストマーエンジニアとして入社。その後コンタクトセンター部門に配属となり、富士フイルムのライフサイエンス機器のサポート業務を担う。2年目からはリモートデスクトップを活用したITサポート業務を担当すると共にコンタクトセンター機能の統合に向けて活動。現在はセキュリティ商品、IT・NW機器、大型複合機などをサポートしているセンターの責任者として従事している。
ストラテジ
一般消費者向けサポート
これまで、「〇〇を実現したい！」といったお客さまや現場からの声があがっても、その“声”を吸い上げる仕組みが不十分であったり、部門横断での検討・対応を要する案件の場合、調整等に時間を要し、スピード感に欠けるなどの課題がありました。
課題解消に向け検討を重ねた結果、CXの更なる向上・各関連部の巻き込みを軸とした“VOC”を全社で認識・共有する仕組み（お客さまの声の集約～全社への提案）や実現に向けた組織横断での検討体制の構築により、いくつかの“カイゼン”を図ることができましたので、事例紹介を交えた共有とともに、今後、弊社が目指す「コンタクトセンターで働くメンバーの役割の多様化」に関する構想もご紹介します。
Speaker
セゾン自動車火災保険株式会社
お客さまサービス部お客さまサービス企画 課長代理
Profile
2015年4月セゾン自動車火災保険に入社
入社後営業部門に配属され、7年間主に代理店・提携先での営業推進を担当。
2022年4月より現部署のお客さまサービス部お客さまサービス企画ラインに配属となり、コンタクトセンターの企画業務に携わる。主にコンタクトセンターの生産性、品質向上に向けたCX・DXを担当。
Speaker
セゾン自動車火災保険株式会社
お客さまサービス部お客さまサービス企画 主任
Profile
2020年4月セゾン自動車火災保険に入社
入社後はお客さまサービス部上野サポートセンターに配属となり、オペレーター業務を経て、SV業務を担当。
2023年4月に、現在のお客さまサービス企画ラインへ異動となり、コールセンター運営の企画業務を担当。
ストラテジ
企業向けサポート
サイボウズは2011年にパッケージビジネスからクラウド＆サブスクリプションビジネスに大きく舵を切りました。サブスクは継続し続けてもらうことが重要。カスタマー部門も「心動かす仕掛けで継続する顧客を増やす」をミッションとして多角的なタッチポイントを設け、部門全体でCX設計に取り組んでいます。
また、コンタクトセンターでカスタマーサクセスの取り組みを行うことは、顧客の継続を積極的に促すだけでなく、従業員にとっても遣り甲斐ある仕事、魅力の一つになります。従業員満足が高いからこそ、100社100通りテンプレートではない応対で顧客体験の一つひとつを作り上げるのです。
Speaker
サイボウズ株式会社
カスタマー本部 カスタマーサクセス部 部長
Profile
サイボウズに2002年テクニカルサポートとして入社。その後開発部門で Garoon のプロダクトマネジャーとして製品リリースに携わる。2011年顧客部門に移り既存顧客の活用推進を担当。2020年にカスタマーサクセス部を立ち上げる。2021年より現職。
前年1月から本年8月末までの格付け調査にて三つ星評価を獲得したセンター(企業)に三つ星マークを記載しています。
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クオリティ
前年1月から本年8月末までに五つ星認証を取得したセンター(企業)に、五つ星認証センターマークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
HDIサポートセンター国際認定は、原則として本年８月末時点での認定企業に認定マークを記載しています。
本年8月末時点までにKCSアワード認定を取得したセンターに認定マークを記載しています。
HDIサポートセンター国際認定プログラムに基づいたサポートセンターの評価および現地監査を実施できるアクティブな認定資格取得者です。
HDIサポートスタッフ国際スタンダードに基づいたHDIの国際認定トレーニングコースを実施できるアクティブな認定資格取得者です。
