パートナー全セッション資料ダウンロード
以下ボタンより、セッションテーマ「パートナー」のセッション資料を一括でダウンロードできます。 各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
- 10/25 (水)
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Speaker
野村 修平氏株式会社RightTouch
代表取締役
コロナから続く電話問い合わせ数の高止まり、これまでにない昨今の人材採用難レベルで、人の力を誰のどんな問い合わせに投資するのか、でカスタマーサポートひいては企業の競争力が大きく変わる世の中に突入しております。顧客は問い合わせをしたいのではなく、問い合わせをしなくてもスムーズに解決できる、問い合わせが必要な際は適切なチャネルで迅速に解決できる良質な顧客体験を求めています。問い合わせ前の顧客の行動データによって、顧客の困りごとを知り、先回りしたサポートを実現し、CXだけでなくEXも高める取り組みの最前線をお話しします。
Profile
Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄・カスタマーセールスチームの立ち上げ。北米事業の立ち上げを副社長で経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。大手クライアントのセールスチームリーダーの後、RightTouchの創業。ビジネス全般をリード。
パートナーセッション
～AXがCXを推進～
CXにおいてコンタクトセンターの役割がますます重要になる中、最前線でお客様に向き合うオペレーターの皆さんに最適な環境・ツールは充分でしょうか？
コンタクトセンターにおけるCXと音声品質の重要性、及びオペレーターの方のストレスを軽減し意欲の向上に貢献するテクノロジーについて、日々一番身近に使用されているヘッドセットの面からご紹介します。
大掛かりな検討や運用の変更は必要ありません。最後の90cmを担うヘッドセットについて考えてみませんか？
Speaker
GNオーディオジャパン株式会社
エンタープライズ営業部 アカウントセールス＆アライアンス部長
Profile
ヘッドセットのリーディングカンパニーであるGNオーディオ（Jabra）において、10年以上に渡り革新的なテクノロジーを搭載した最新オーディオデバイスの普及を促進して参りました。コンタクトセンターを取り巻く環境も変化する中、お客様の課題を解決するために我々も進化し続けます。
パートナーセッション
～カスタマーポータルの活用方法～
BtoCなら音楽配信サービスのSpotifyや映像配信サービスのHuluやネットフリックス、BtoBならばOffice365など世の中のサービスのサブスクリプション化が進んでいます。BtoB、BtoCのクラウドサービスやITのアウトソーシングビジネス、パッケージソフトウェア保守などの「サブスクリプションサービス」では、顧客満足度の向上が重要です。様々な新規サービスがリリースする中で、顧客満足度の低下に繋がる3つのポイントを例に挙げて、ご紹介します。また、ナレッジの蓄積、活用についても触れ、サービス提供者側での注意点もご紹介します。
Speaker
株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部 ITマネジメントイノベーション部
プロダクトマーケティンググループ
Profile
金融系のエンジニアを経て、Sierやチャットボット事業会社でセールスに従事。2021年に株式会社ユニリタへ入社し、ITサービスマネジメントツール「LMIS」のプリセールスという立場で、提案活動やマーケティング活動に従事。
パートナーセッション
コールセンターでの活用が注目されはじめた感情解析、
興味はあるけどどうやって使えばいいのか…ちゃんと効果が出るのか不安…導入したけど使いこなせていない…そんなお悩みはありませんか。
本講演では、感情解析からEX/CXにアプローチする具体的な手法をご紹介致します。
お客様やオペレーターが発する言葉だけでなく、真の感情を知り、応対品質の向上や従業員のモチベーションアップに繋げたい、
感情解析に興味があり、どんな技術なのか、何ができるのかまずは知りたい、
という方にオススメです！ぜひご参加ください。
Speaker
ＮＴＴテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部 アシスタントマネージャー
Profile
NTTソフトウェア（現NTTテクノクロス）に入社後、通信インフラの大規模システム開発に従事。
2017年よりコールセンター向け音声認識ソリューション ForeSight Voice Mining(FSVM)の製品開発を担い、感情認識技術やFAQ検索技術の製品化を推進、大手通信や金融へ導入。
2022年 ESジャパン社と提携し、FSVMに感情解析エンジンESASを導入。
現在はFSVMのプロダクトオーナーを担う。
パートナーセッション
〜ボイスボット起点の顧客体験デザイン〜
生成型AIの登場により、AI活用への注目が急速に高まっています。エンタープライズ企業を中心としたコンタクトセンターでも、具体的なAI活用の議論が活発になっています。
本セッションでは、PKSHAが考えるAIとカスタマーサポートの未来像をお伝えし、ボイスボットを起点とした自動応対の事例をご紹介します。AIを導入する際につまずきがちなポイントや、成功している企業が導入する上で乗り越えてきた課題とそのポイントについて解説します。
Speaker
株式会社PKSHA Communication
Conversational AI統括本部 事業推進本部
ソリューションコンサルティング部 部長
Profile
元、コールセンターオペレーター・スーパーバイザー。アプリケーション・インフラエンジニア・Webコンサルタントを経て、りらいあコミュニケーションズにてバーチャルエージェントチームマネージャー、KDDIエボルバにて次世代サービス推進開発部長としてコンタクトセンターのデジタル化を推進。コンタクトセンターの現場を支えるAI開発を目指しPKSHA Communicationに参画。
パートナーセッション
ChatGPTに関わる情報は、毎日の様に提供されています。しかし、生成AIを活用したナレッジマネジメントは実現可能なのか？KCSに準拠した形でどのようにAIを活用して価値を加速化できるのか？と疑問を感じていらっしゃる方も多いでしょう。
NICE Enlighten AutoPilotが提供する次世代のナレッジマネジメントと、KCSと生成AIを両立する事から発生する付加価値についてご紹介します。
ＡＩの最先端技術とナレッジの方法論を兼ね合わせたアプローチが、どのようにコンタクトセンターのパフォーマンスを底上げしていくのかご紹介します。
Speaker
ナイスジャパン株式会社
エンタープライズグループ アカウントマネージャ
Profile
技術商社にて音声認識や音響技術のセールスとして活動し、2020年からNICEジャパンにてソリューションコンサルタントとして主にBPO業界の営業活動に携わる。2023年から通信、BPO業界のエンタープライズアカウントマネージャに転向。
パートナーセッション
顧客体験（CX）の向上という観点で見ると、カスタマーサポートの業務範囲は購入後の顧客対応に留まりません。お客様のつまずきがエフォートレスに、かつ、つまずいたそのタイミングで解決されることで、お客様の購買判断を手助けしたり顧客ロイヤルティが醸成されます。本セッションでは、CX向上が与えるビジネスインパクトについて、自己解決の促進を鍵としたKARTE RightSupportの企業様活用事例を用いながら考察していきます。
Speaker
株式会社RightTouch
Business Development
Profile
大学院卒業後に東京大学理学部化学科にてNEDO特任研究員として3年半従事。その後、独メルク社にて半導体材料に関する営業マネジャー、グローバルストラテジックアカウントマネジャー、技術マーケティングを歴任。蘭エルゼビア社では半導体プロセスの技術トレンドに関する調査、分析、セミナーを実施するとともに、ライフサイエンス分野でのキーアカウントマネジメントを経験し、2022年10月より現職。
パートナーセッション
この日本でも、ホットワードとして「生成AI」がランキングされる状況ですが、EC事業をリードしてきた楽天グループの最新マーケティング戦略をサポートするストームの全容を説明してします。AIとCXの融合を実現する最新機能についても触れさせて頂きます。
Speaker
楽天コミュニケーションズ株式会社
コミュニケーションビジネス部
Profile
1972年神奈川県生まれ。10年間のアメリカ在住を経て、帰国後、CTIトップベンダーの日本法人に入社。在籍中は、大規模プロジェクトのか数々を経験、要職につき、CX業界をリードしてきた。独立系コンサル、NICE Japanの日本法人社長を経て、現在は楽天コネクトによる日本のコンタクトセンター＆カスタマーサービスの革新を提唱。実家は箱根の旅館、週末はオーナーシェフとして料理の腕を振るう。おもてなしを自ら実践する異色CX＆IT事業者。
パートナーセッション
生成AIベースのアシスタントをカスタマーサポートに導入した結果、問題解決数が平均14%増加したという論文をご存知でしょうか。
特に新人や低スキルのサポートスタッフに対する効果が高く、新人の早期戦力化を促進したという内容です。
この論文から得られる示唆は、生成AIの活用よりもむしろ、暗黙知の共有がカスタマーサポートの生産性向上に役立つのではないかということです。
本講演は、その暗黙知の1つであるメール対応の定型文を組織で活用して、効率化や新人の研修期間短縮に取り組む方法について解説します。
Speaker
カラクリ株式会社
代表取締役CEO
Profile
大学卒業後、2003年に国内最大級のネットセキュリティ企業イー・ガーディアン株式会社に入社。創業メンバーとして、日本・中国・フィリピンなど国内外のカスタマーサポートセンターの立ち上げ・支援を経験。従業員3人の会社を、役員として1000人規模の東証一部上場企業に成長させる。チャットボットの可能性を感じ、17年にカスタマーサポートDXを手がけるカラクリ株式会社のCEOに就任。
パートナーセッション
～コンタクトセンター事業におけるサービスマネジメントシステムの効果的な活用～
顧客へサービスをするにあたっては、顧客との共創が企業にとって重要な要素となってきています。
コンタクトセンターサービスにおいて、顧客との積極的な関与と協力関係を築くことが優れた顧客サービスの提供につながります。サービスマネジメントシステムはこのような活動を支援します。
本セミナーでは、コンタクトセンターにおけるサービスマネジメントシステムの効果的な活用方法をご紹介します。
＜活用方法の例＞
・顧客フィードバックの収集と分析
・リアルタイムな顧客対応
・顧客情報の共有 など
これらの手法を活用することで、コンタクトセンターにおけるサービスマネジメントシステムの効果的な活用が可能となり、顧客満足度の向上や企業価値の向上につなげることができます。
Speaker
株式会社DXコンサルティング
DXコンサルティング部 シニア・コンサルタント
Profile
多数のデータセンターにおける、ITシステム運用/移行、運用ソリューション提供など、システム運用関連業務に携わったのち、ITSMベースの品質管理/業務改善の推進担当として従事。
現在は、シニア・コンサルタントとして、プロセス設計、顧客業務分析/改善、システム運用/セキュリティ運用関連製品の導入支援などをおこなう。
パートナーセッション
多数の導入実績を誇るAI音声認識システムメーカーとして最新の製品情報や、高い導入効果を発揮しているユーザーの取り組みについて事例を交えてご紹介いたします。また、感情解析技術を活用した事例ついてもお話いたします。話題のChatGPTをはじめとしたLLM(大規模言語モデル)の活用についてはメーカーとしての取り組み状況をご紹介いたします。
Speaker
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部 部長
Profile
2012年アドバンスト・メディア入社
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年〜2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括
パートナーセッション
「顧客接点を増やしたい」「問い合わせにスピーディに対応したい」「顧客対応を効率化したい」など、CXを向上するためにやるべきことはわかっていても、それを適切なコストやリソースでどう実現すればいいのか、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか？本講演では、成功事例を交えながらZendeskを中心としたコンタクトセンターのDX化やメリットなどをわかりやすくお伝えします。
Speaker
株式会社エクレクト
CX Curation Division
マネージャー
Profile
2005年日立製作所へ新卒入社、ソフトウェアの設計・開発を行う。2010年IBMにて、ソフトウェアパートナーセールスとしてVAD事業拡大に従事。2013年KDDIにて、法人事業の事業企画として中長期戦略立案やM＆Aに従事。2016年ジーライオンにて、経営企画室長としてグループ経済圏確立やM＆Aに従事、また関連会社代表も歴任。2017年レノボにて、Eコマース事業Head of SMB segmentとしてSMB事業拡大の仕組み立上げ及び運営、アライアンス推進に従事。2020年パーソルイノベーションにて、新規事業開発責任者として新規事業検討立案、運営に従事。2022年エクレクトに参画。現在は、お客様のCX向上につながるソリューションの建て付けから提供まで推進中。
パートナーセッション
OpenAI社が開発したChatGPTをはじめ、生成AIが注目を集めています。本セミナーでは、生成AIの進化が顧客体験DXにどのような影響をもたらしているのかを解説します。さらに、カスタマーサポート領域における生成AIの活用のヒントについてもご紹介します。
Speaker
株式会社Helpfeel
CTO/開発本部長
Profile
株式会社Helpfeel CTOとして、技術戦略の策定や開発組織の陣容拡大に従事。
慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科にてユーザーインタフェースおよびインタラクションデザインを研究。2005年経済産業大臣賞を受賞。2008年未踏ソフトウェア創造事業採択。
大学院修了後、全世界2000万ダウンロードを超えるスマホアプリを開発・運用するスタートアップ企業に共同創業者として参画しキャリアをスタート。2015年より現在の株式会社Helpfeelに参画。開発本部長・VP of Engineeringを経て現在CTO。SaaS事業であるGyazo・Scrapbox・Helpfeelの3つのプロダクトを管掌。
パートナーセッション
～カスタマーサポート業務における生成AIの限界と可能性とは～
現在注目を集める【ChatGPT】などの生成AIをどのようにオペレーションに取り込んで顧客満足と効率化を両立させていくべきなのか、
コンタクトセンター・カスタマーサポートに従事する人たちの間でも急速なスピードで議論が進んでいます。
問い合わせをしてきた消費者に、不安や不満の解消をし、利便性の高いサービスを提供して顧客体験（CX）を高めるために、どう活用していけば良いのか。
現在進んでいる顧客対応「自動化」の事例をご紹介するとともに、今後GPTを始めとしたAI技術が本格的に取り入れられた際に実現される姿を解説していきます。
Speaker
モビルス株式会社
代表取締役社長
Profile
1998年 早稲田大学卒、2009年 ペンシルベニア大学ウォートンMBA取得。ソニー株式会社にて11年ラテンアメリカ市場におけるセールスマーケティングに従事。MBA取得後、国内投資ファンドにて執行役員。その後クオンタムリープ株式会社のエグゼクティブパートナーとして多数の日本企業の海外進出を実行支援。2014年モビルスに参画。
パートナーセッション
顧客の声に耳を傾けることはサービスを提供していく上で重要なプロセスであることはご承知の通りかと思います。
本セッションでは、「顧客の声から見えるセンター運営の盲点：AI時代のカスタマーサポートとは」と題し、様々な業種・業界の顧客の声を分析していくことで見えてきた、「顧客の声」と「センターKPI管理」の運用上の様々な盲点や課題をご紹介します。
いよいよ本格化してきたAI時代のコンタクトセンターに求められること、大切なことは何かを一緒に紐解いていきましょう！
Speaker
メディアリンク株式会社
音声テック事業部 マネージャー
Profile
1966年 福岡市生まれ。
1989年 株式会社CSK（現SCSK）入社。
エンジニア/営業支援・企画/コンサルティングやセンター認定監査等を経験。
2004年 世界初のISP対象としたサポートセンター国際認定監査（HDI/SCC）
国内大手ICT企業向けサポートセンター国際認定監査（HDI/SCC）
2007年 専門審査員として様々な業種のコールセンター評価を実施（HDI格付けベンチマーク）
2011年 独立し、コンサルティングやコールセンター向けトレーニングサービスを展開
2015年 メディアリンク株式会社入社。
Speaker
メディアリンク株式会社
音声テック事業部
Speaker
メディアリンク株式会社
音声テック事業部
パートナーセッション
2022年11月にChatGPTが公開されて以降、生成AIへの注目や活用検討は急速に進んでいます。コンタクトセンター領域においても、これまで課題となっていた「AIの業務適用」を急速に後押ししており、音声認識システムでテキスト化されたデータが活用できるフェーズに入りました。本セッションでは、音声認識テキストの活用に向けたこれまでの課題の整理や、生成AIを組み込んだ要約 サービス「Quicksummary2.0」のご紹介を通じて、これから起こりうる生成AIの業務適用についてお話します。
Speaker
株式会社エーアイスクエア
営業部 ジェネラルマネージャー
Profile
りらいあコミュニケーションズ入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業を担当し、アウトソーシングやIT関連サービスの提案に従事。
2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。営業責任者としてコンタクトセンターを中心とした各種AIサービスの提供や、業務コンサルティング、GenesysCloudをはじめとしたクラウドPBXの導入支援などに従事。
パートナーセッション
ChatGPTをはじめとした生成AIの登場により新たなステージに差し掛かったAI（人工知能）。コンタクトセンターにおけるCX向上や業務改善に結びつけるには、業務課題に応じてAIを適材適所で使うとともに成長とプロセスを常に改善することが肝要である。顧客や従業員体験を向上させるために、CXやコンタクトセンターの現場で活用可能なAIのデモを交えてご紹介します。
Speaker
ジェネシスクラウドサービス株式会社
マーケティング本部 本部長
Profile
2000年、ジェネシス入社。セミナー、展示会、広報／PR、カスタマーマーケティングを担当するほか、マーケティングの責任者として、デジタル・マーケティング、インサイド・セールスまでマーケティング活動全般を統括する。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。
パートナーセッション
KCS運用を"楽"にするシステムとは
近年、サービスへの顧客ニーズの高まりや問い合わせ内容の複雑化など、サポートサービスへの要求レベルは急上昇しており、その中でKCSも注目されています。
本講演では、このKCSが必要とされるサポートの現場や実際のオペレーションに対して、どのような運用やシステム環境が必要か議論します。
25年以上の提供実績をもつテクマトリックスのCRMシステム「FastHelp5」とFAQナレッジシステム「FastAnswer2」だからこそできる、KCSをシステム面で実現させるための具体的な機能やシステム連携をご紹介。
KCSを「楽に」「素早く」「現場起点で」実現するためのポイントをご覧いただきます。
Speaker
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業第1部第2課
Profile
新卒で入社してから、FastSeriesの営業に従事。
エンドユーザー企業を中心に多くのコンタクトセンターの立ち上げに携わる。
お客さまの意見を傾聴する力と柔軟な対応力を武器に、次世代のコンタクトセンターをつくるために活動中。
