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KCS
企業向けサポート
～KCSを起点とした顧客へのFAQ展開と社内教育の進め方～
5つの独立した縦割りセンターの設立から4年が経過しました。KCSの実践とともに昨年に横割りに変化を遂げ、応対品質や運用の標準化が課題の中、KCSを起点に標準化に向け改善を進めています。また、KCSを利用したセンター教育を実践することでオペレーターの立ち上がりの速度を上げ、より精度の高い教育スキームへの構築に取り組んでいます。また、センターでのナレッジを社内ナレッジとして展開しさらに、顧客向けのFAQとして展開することでセルフサービス率アップを目指しています。その取り組みについてご紹介させていただきます。
Speaker
ウィーメックス株式会社
ヘルスケアIT事業部
CS統括本部
カスタマサービス部 部長
Profile
2008年、ウィーメックスへ電子カルテ・レセコンのインストラクターとして入社後、現場での導入・サポートに携わった後、中国エリアサポートセンターを立ち上げ、現在は全国５か所のセンターの統括責任者としてセンター標準化に取り組む。
KCS
ソリューション＆ストラテジ
～KCSとの関係性～
”Well-being”は、DXやサステナビリティなど時代の潮流に共通する重要な役割を担っており、注目度が上がっています。
しかし組織によって異なる定義がされており、ESの延長線上で取組みを行う組織もあるなど、実施内容や度合いも各社各様です。
今回のセッションでは、日本で最大規模のカスタマーセンター特化型Well-beingアワードを開催しているプロシードが「そもそもWell-beingとは何か？」「何故重要で、どのような効果があるのか？」をご紹介いたします。
また”Well-beingなセンター”を目指すうえでのアプローチの一つであり高いシナジーを期待できるKCSとの関係性についてもご紹介いたします。
Speaker
株式会社プロシード
コンサルティング部 部長
シニアコンサルタント
Profile
新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。
また全国規模の催事において、センター立上げと同センターにてセンター長を経験した。
現職では、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。
特に、センター組織改善やマネジメント構築を得意とする。
HDI国際認定インストラクタ、ファシリテータと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。
Speaker
株式会社プロシード
経営管理部 主任
Profile
船井総合研究所で上海事業立ち上げ初期メンバーとして、日・韓・中の外食関連企業のカスタマーサービス含む各種オペレーション改善などのコンサルティングに従事。
現職へ移ってからは社内唯一の駐在員として、主に台湾のコールセンター、飲食、小売りなどのマネジメントコンサルティングに従事。日台の業界白書や各種アワード、マーケティングプロジェクトなど社内外含めた複数プロジェクト立ち上げ、実行の実績がある。
KCS
企業向けサポート
～新たなお客さま価値を実現～
日本企業の働き方が変化し、ネットワークを中心としたアウトソーシングのスコープは、管理者から利用者へと拡大しました。私たちは日本の企業さまの期待に応えるべく、サービスデスクを強みとするＫＤＤＩと、ＩＴヘルプデスクを強みとするパーソルワークスデザインのノウハウを結集し、ＫＣＳ運用の独自化に取り組んでまいりました。この度、KDDIのグローバル基盤を活用し、二社で確立したKCSの運用のグローバル展開に漕ぎつけました。この価値をもって日本企業のさらなる成長を後押ししたいと考えています。
これまでの両社の取り組みについて紹介させていただきます。
Speaker
KDDI株式会社
ソリューション推進本部
マネージドソリューション部 エキスパート
Profile
通信会社へ入社し、ネットワーク・システム・データセンター等の業務を経験。業務を通じて身につけたノウハウをお客さまのために活かしたい思いで、ネットワークを中心としたアウトソーシング事業を立ち上げ、現在に至る。KCSに出会い、さらに魅力あるアウトソーシング事業へ進化させ続けている。
Speaker
パーソルワークスデザイン株式会社
エンタープライズ推進部 プロジェクトリーダー
Profile
2019年パーソルワークスデザイン株式会社入社。ヘルプデスクの運用SVを経て、運用部門の管理・支援を担う部署へ移籍。KCS担当として研修の実施や運用推進に係る各種活動に従事している。
KCS
一般消費者向けサポート
～ウェルビーイングを目指して～
キャッシュレス化、デジタル化が進む中で、お客さまに『最高の決済プラットフォームを提供する企業であり続けたい』と考え、デジタルサポートセンターとして改新を行って参りました。その結果、お困りごとや複合案件等は有人対応のニーズがある事や有人対応はより高度化を求められている事がわかってきました。この背景を踏まえ、更に顧客体感を高める為、デジタル強化と有人対応をどのように融合させるのか、お客さまのニーズに応えるためKCSをどう進化させるのかが目下の課題です。現在コールセンターで培ったKCSを全社へ展開することにもチャレンジしています。こうして一人でも多くのお客さまが当社にロイヤルティを感じていただければ、Well-Beingにもつながることを信じてトライ＆エラーを繰り返しています。その一端を少しでも披露できればと思っています。
Speaker
三井住友カード株式会社
オペレ－ションサービス本部
執行役員 オペレ－ションサービス本部 共同本部長
Profile
日興証券（現SMBC日興証券）入社後、個人営業、本社企画、コールセンタ－の立ち上げを経て、2004年同社コールセンタ－長に就任。2013年にグル－プ会社、三井住友銀行のコールセンタ－改革にも携わる。SMBC日興証券で支店長、三井住友銀行でのエリア支店長を経て、2019年から三井住友カードのコールセンタ－改革に参画し現在に至る。
KCS
ソリューション＆ストラテジ
近年、弊社のコンタクトセンターでは顧客ニーズの多様化、俗人化、サポート人材の育成等の様々な課題が挙げられています。
これらの課題を改善するため、弊社では「ナレッジセンター化」をビジョンに掲げ、
従来のOPを中心としたサポートからナレッジを中心としたサポートへ変革しようとしています。
中でも、現在取り組んでいるのはインテリジェントスウォーミングを用いた解決プロセスの研究と、それを実現するチャネルの開発です。このセッションでは、私たちが取り組んでいるこの研究開発事例をご紹介します。
Speaker
Qsol株式会社
ITサービス本部 カスタマサービス部 サポートデスクグループ 担当
Profile
2021年入社。電力企業の端末に関する問合せ窓口のオペレータ業務を経験。
現在は、官公庁向けヘルプデスク、通信サービス企業向け社内サービスデスクの運営、管理業務に従事。新しいサポートモデルの検討、開発を実施中。
KCS
企業向けサポート
～導入初期段階でみえたこと～
作れど作れど使われないナレッジ、探せど探せど見つからないナレッジ・・・
ナレッジ運用に大きな課題を感じていた弊社センターが、
メンバーの固定観念を180度変える最新のナレッジ手法「KCS」の導入に踏み切る。
その導入初期段階で経験した苦労や効果をお伝えします。
困惑するメンバーと、センターの混乱。そしてその先に見えてきたものは、、
KCS形成期から標準期に向かっている弊社センターのKCSに対する期待もお話しさせていただきます。
Speaker
GMOペイメントゲートウェイ株式会社
システム本部 カスタマーサポート統括部
統括部長
Profile
1970年渋谷生まれの渋谷育ち。2005年にGMOペイメントゲートウェイ株式会社に入社。
大手モールの専任担当や、公金（公共料金）や自治体への弊社システムの導入、
新規決済サービスの運用構築を経て、2010年よりカスタマーサポート部部長として従事。
サポートサービスの向上に尽力し、三つ星評価の獲得や、国際認定の取得など
お客様へ№1のサポートを提供するため、日々の改善に取り組み奮闘中。
趣味は登山と野球観戦。「日本百名山」の全山踏破が目標。50年来のスワローズファン。
前年1月から本年8月末までの格付け調査にて三つ星評価を獲得したセンター(企業)に三つ星マークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
前年1月から本年8月末までに五つ星認証を取得したセンター(企業)に、五つ星認証センターマークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
HDIサポートセンター国際認定は、原則として本年８月末時点での認定企業に認定マークを記載しています。
本年8月末時点までにKCSアワード認定を取得したセンターに認定マークを記載しています。
HDIサポートセンター国際認定プログラムに基づいたサポートセンターの評価および現地監査を実施できるアクティブな認定資格取得者です。
HDIサポートスタッフ国際スタンダードに基づいたHDIの国際認定トレーニングコースを実施できるアクティブな認定資格取得者です。
