ピープル全セッション資料ダウンロード
以下ボタンより、セッションテーマ「ピープル」のセッション資料を一括でダウンロードできます。 各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
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ピープル
一般消費者向けサポート
弊社は、2021年4月に電話窓口を廃止しました。この変更は、顧客対応の新たな方向性への転換を示すものと捉えています。
本日は、電話窓口廃止がもたらす運用効果に加え、品質向上と生産性向上に向けた当社の取り組みについて詳しくお話しいたします。
Speaker
株式会社ZOZO
ホスピタリティ本部
CS企画部 ディレクター
Profile
コールセンターBPO企業にて外資系クライアントのセンターマネジメントの経験を経て、2017年に株式会社ZOZOへ入社。現在は、ホスピタリティ本部 CS企画部でナレッジマネジメント、システム管理、BOTによる問い合わせ削減、WFM、顧客満足度分析、コスト管理、不正購入抑止を担当。また社内のDPO（Data Protection Officer）のメンバーとしても活動中。
ピープル
一般消費者向けサポート
～ES向上を目指した人財育成～
23年5月のコロナウイルス5類への移行を経て、生活者の行動はコロナ以前を取り戻しつつある中で、生活者の、そして社員の意識は決して以前と同じではありません。変化を敏感に捉えつつ、「今」の時代をどう捉え、その中でどう行動することで、生活者の期待を超え、「生活者と美、生活者と資生堂をつなぐ架け橋となり、生活者それぞれの豊かな人生をかなえることに貢献する」というミッションを果たすことができるのか。その基盤となる社員の成長とモチベーション向上にいかに取り組むか。私たちの活動がみなさまのヒントになれば幸いです。
Speaker
資生堂ジャパン株式会社
コンシューマーセンター
コンシューマー対応室 室長
Profile
新卒で資生堂に入社後、営業、商品開発、店頭サポート等を経て、2011年よりコンシューマーセンターへ異動。VOC分析と社内へのフィードバック、リスクモニタリングを担当した後、2023年1月より「資生堂お客さま窓口」の運営総括責任者としての現職に。
ピープル
一般消費者向けサポート
「すべては人！」 DX推進下における人の価値向上を目指すアプローチ
ＤＸは役割革新！「デジタルで答える」+「心理に応える」・・ＩＴと人との融合。コミュニケーターの人間力がセンターの価値を決める！「満足」から「貢献」、「働く」から「働きがい」に進化するマインドセットにフォーカスした弊社の取組みを紹介します。
Speaker
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
コンタクトセンター事業部 品質管理グループ
グループ長
Profile
コミュニケーター、ＳＶを経て、電話基盤/入電管理/ＦＡＱなどのセンターシステム、新規窓口の立ち上げ等を担当し2015年から現職。コミュニケーターの採用、センター全体の研修・育成、管理を統括。
ピープル
ソリューション＆ストラテジ
アフターコロナでのコンタクトセンターの問題点は、多くのセンターが経験していることだと思います。この状況は、日本だけでなく海外でも同様な状況となっています。
現在の日本のコンタクトセンターにおける問題点を皆さんと共有し、その対応策についての事例を紹介し、今後、コンタクトセンターはどのような戦略を取るべきかについて説明をします。
Speaker
HDIファクルティ
Profile
コンタクトセンター業界での経験は30年。コンタクトセンター業界の人材育成のため、コンタクトセンター教育検定協会でCMBOKの開発を担当、企業情報化協会（IT協会）では、カスタマサポート表彰制度審査副委員長を担当し、国内におけるカスタマサポートのベストプラクティスの国内事例の発掘と紹介を行っている。情報処理学会・コンタクトセンターフォーラムでは、コンタクトセンターの経営貢献についての研究や論文の執筆を行っている。また、COPC国際スタンダードコミッティのメンバーを経験し、現在ではCOPC日本ユーザーグループ・コミッティメンバーとして日本におけるCX規格の検討などを行っている。
ピープル
一般消費者向けサポート
～DXの活用とテンプレ回答の意識改革～
今年もメール・チャットに特化した取り組みをご紹介します。
SBI証券では、昨年から品質と生産性の向上のためにDXの活用と、KCSの取り組みを行っています。
結果は、DXの活用で便利になれば、コピペの増加でテンプレートの回答が課題になり、意識改革が必要になりました。
また、業務経験がない新人オペレーターには、メール・チャットは難しい状況でした。
テキストコミュニケーションは、お客様から限られた質問文を解読して忖度が必要になるからです。
昨年からの取り組みの本当の成果として、新人オペレーターを即戦力に仕上げる取り組みについてご紹介します。
Speaker
株式会社SBI証券
カスタマーサクセス推進部
デジタルタッチポイント室 課長
Profile
グローリー商事株式会社(現 グローリー株式会社)にて保守サービスなどに従事。2006年6月にイー・トレード証券(現 SBI証券)に入社。カスタマーサービスセンターでは、お問合せフォーム、FAQ、チャットボット、WEB接客ツールを担当。
WEB接客ツールを活用して、WEBサイト上で困っているお客様に｢FAQ｣を届ける取り組みで満足度90％を実現。
近年は、テキストコミュニケーションの改善に取り組んでいる。
ピープル
一般消費者向けサポート
長崎サイトが本社になった2019年7月を機に、コールセンター部門のラーニング＆デベロップメント／キャリア開発等を手掛けるクオリティマネジメントチーム長と、長崎本社副担当・神戸サイトリーダーを兼任しながら従業員エンゲージメント向上のための取組みに注力してきました。「ボトムアップ改善活動」「リーダーから学ぶセッションの実施」「オペレーターのデュアルキャリアパス構築」「地域貢献活動」など、この4年間で傾注してきた数々の取組みをご紹介します。
Speaker
メットライフ生命保険株式会社
AVP 神戸サイトリーダー 兼 カスタマーケア・収納保全グループ
クオリティマネジメントチーム長
Profile
1991年、当時のアリコジャパンに入社。通信販売部門にて営業事務・企画開発・営業担当の経験を経てコールセンター部門へ異動。
2014年12月よりセールスコールセンター部門のグループ長に着任。「お客さま中心主義」「ボトムアップ組織の醸成」「人材育成」「女性のキャリアパス構築」に注力後、長崎本社副担当として2年半、現在は神戸サイトリーダーとして社員のエンゲージメント向上に注力する。
前年1月から本年8月末までの格付け調査にて三つ星評価を獲得したセンター(企業)に三つ星マークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
前年1月から本年8月末までに五つ星認証を取得したセンター(企業)に、五つ星認証センターマークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
HDIサポートセンター国際認定は、原則として本年８月末時点での認定企業に認定マークを記載しています。
本年8月末時点までにKCSアワード認定を取得したセンターに認定マークを記載しています。
HDIサポートセンター国際認定プログラムに基づいたサポートセンターの評価および現地監査を実施できるアクティブな認定資格取得者です。
HDIサポートスタッフ国際スタンダードに基づいたHDIの国際認定トレーニングコースを実施できるアクティブな認定資格取得者です。
