ケーススタディ全セッション資料ダウンロード
以下ボタンより、セッションテーマ「ケーススタディ」のセッション資料を一括でダウンロードできます。 各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
- 10/25 (水)
- ケーススタディセッション
- 10/26 (木)
- ケーススタディセッション
以下ボタンより、セッションテーマ「ケーススタディ」のセッション資料を一括でダウンロードできます。 各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
ケーススタディ
一般消費者向けサポート
～「CSアンケート（NPS調査）」の取り組み～
顧客体験価値向上の鍵はお客様の声にあり、品質向上ためのヒントが隠されている。お客様アンケートこそ顧客最前線にあるカスタマーセンターが取り組むべき施策との思いで、センターを挙げて取り組んで参りました。試行錯誤を重ねながら培ったノウハウとして、デイリーのフリーコメントチェック、会社への提言のしくみ、オペレーターのエンゲージメント向上、NPSを基軸とした改善PDCAサイクルなど、一連の組織的な活動についてご紹介いたします。
Speaker
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
損保池袋カスタマーセンター マネージャー
Profile
1991年4月東京海上火災保険入社以降、企業営業、サービス部、生保アンダーライティング、生保代理店ヘルプデスクなどの部門を経験後、2017年4月より東京海上日動カスタマーセンターの運営に参画。池袋カスタマーセンターでのチーム運営を経て、2019年度より全センターの応対品質を担当。
ケーススタディ
一般消費者向けサポート
株式会社バンダイナムコオンラインは、「ファンの期待を超える」をスローガンに掲げております。私達がお客様にお届けするのは、オンラインゲームとなります。オンラインゲームは、日々アップデート等を通じて、お問い合わせ内容も目まぐるしく変わっていきます。お客様にとって心地の良い対応、ならびにお客様の状況に寄り添い、スピーディーに解決できるよう対応しております。ファンの期待を超えるようなオンラインゲームのサービス対応の取り組みについてお伝えさせていただきたいと思います。
Speaker
株式会社バンダイナムコオンライン
品質保証部 チームリーダー
Profile
2016年 株式会社バンダイナムコオンライン 品質保証部 顧客対応チーム 入社
2019年 ガンダムオンライン・ガンダムジオラマフロント・アイドリッシュセブン等のタイトル責任者として従事
2022年 HDI-Japan格付けベンチマーク問合せ窓口で三つ星獲得！
ケーススタディ
一般消費者向けサポート
「コンシェルジュ」と聞くと、お客さまの期待を上回るサービスを提供するおもてなしのプロを連想するのではないでしょうか。
私たちは“コンシェルジュ”をとおしてお客さまへのパーソナライズ対応を深く追求しています。
DXの推進や効率化を一番に掲げるコンタクトセンターが多い中でなぜ今、当社は「コンシェルジュサービス」を最重要としているのか。
このコンセプトに至った経緯や取り組みなどについてご紹介させていただきます。
Speaker
三井ダイレクト損害保険株式会社
お客さまセンター部
シニアマネージャー
Profile
15年にわたり、コンタクトセンターに従事。インバウンドに加え、アウトバウンドの運用、分析や生産性向上、業務効率化にも携わる。現在コミュニケーター150名、スーパーバイザー20名のコンタクトセンターを運営。2022年に刷新した新たなブランドコンセプトである「強くてやさしい」を推進し、その象徴であるコンシェルジュデスクを立ち上げ。お客さまに底的に寄り添うサービス提供に取り組む。
Speaker
三井ダイレクト損害保険株式会社
お客さまセンター部
シニアマネージャー
Profile
卒業後、航空会社に就職し退職。2003年、コンタクトセンター系アウトソーサーに入社し、現場責任者、多業種に渡るアセスメント、業務改善支援、コンタクトセンター立上げ支援、HDI5つ星獲得支援などを実施。さらに人材育成部門に異動し、研修の企画/開発/実施すると共に、日本コールセンター協会（CCAJ）の人材育成委員として活動。2022年、三井ダイレクト損害保険株式会社へ転職し、現在は主に人材育成、品質管理などを担当している。
ケーススタディ
ソリューション＆ストラテジ
皆さんは普段、分からないことや知りたいことをどうやって解決していますか？どんなサポートを受けたとき、嬉しい気持ちになりますか？
サポートサービスの形態は多種多様になっていますが、顧客が情報を得て解決する方法も大きく変わってきています。
顧客視点の格付けベンチマークによって捉えた優れたサポートサービスのポイントを『大解剖』して、顧客が企業に期待していることをお伝えいたします。
Speaker
HDI-Japan
Profile
2009年にITサービス企業に入社後、データセンターの営業、運用・設備管理業務を経て、グループ内向けの情報システムサポートセンターに着任。サポートセンターで従事し、HDIのトレーニングを受講してサポートサービスの奥深さを知る。2019年にHDI-Japan入社後は、センターで従事した経験にHDIの知見を加え、専門審査員として数多くの調査を実施。様々なメンバー企業の方々との対話を通じて得た知見と、オーディタ認定にあたり修得した知識を活用し、メンバー企業の皆さまに必要な情報を分かりやすく伝えることを心がけて活動している。
ケーススタディ
一般消費者向けサポート
日本生命・確定拠出年金コールセンターは、文京区の１箇所、約40名の組織で運営しており、これまで
三つ星を14年連続、五つ星を10年連続で獲得しております。
確定拠出年金は、年々加入者が増加している成長マーケットであり、日々入電が増加する中で「組織の安定運営」と並行しながら、「応対品質の向上」を両立する事は非常に大きな苦労があるのが実態です。
当セッションでは、我々のコールセンターにおける「格付け獲得に向けた具体取組内容」と「当該取組を通じたオペレーター教育（応対品質向上）」についてご紹介させていただきます。
Speaker
日本生命保険相互会社
団体年金部 確定拠出年金コールセンター
確定拠出年金コールセンター長
Profile
2007年、日本生命保険相互会社に入社。
企業年金の契約管理、法人営業支援、法人営業（大手通信会社を担当）を経て、直近は出資先である豪州のMLC Life Insuranceへ出向。
2023年より現職、センター全体の品質向上に向け日々邁進中。
ケーススタディ
ソリューション&ストラテジ
お客様、加盟店から頂く声に真摯に向き合うことは勿論、その声を着実に改善に繋げることが出来ればCS、ESは飛躍的に向上する。ローソンCS推進室ではお客様、加盟店目線で全社を巻き込み高速回転で改善アクションを実行する事で総コール数6割の削減を実現した。本セッションでは如何にしてCS推進室がVOCを起点とした全社横断の改善アクションを牽引するに至ったかアプローチ方法や改善の成功事例等、試行錯誤の繰り返しの中で見つけた様々なエッセンスを皆様にご紹介したいと考えます。センター品質は向上するもVOCの改善が中々進まないというお悩みをお持ちのご担当者様のご参考になればと考えますので、是非ご聴講お願いします。
Speaker
株式会社ローソン
CS推進室
コンタクトセンター統轄 兼 大連事務センター統括 部長
Profile
最大手CVSの新規事業立上げに伴い自身１席からコンタクトセンターを立上げた後、２拠点400席規模のマルチセンター化を実現。その後、ベンチャーBPOベンダーに転身。コール及び事務センター16拠点1,800席の統括責任者を務める。2016年よりローソンに転身。2019年より現職。2022年度より社長直轄のCS推進室を発足。VOCを経営に活かすべく高速回転で全社横断のES、CS向上を牽引している。
前年1月から本年8月末までの格付け調査にて三つ星評価を獲得したセンター(企業)に三つ星マークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
前年1月から本年8月末までに五つ星認証を取得したセンター(企業)に、五つ星認証センターマークを記載しています。
Webサポート
問合わせ窓口
クオリティ
HDIサポートセンター国際認定は、原則として本年８月末時点での認定企業に認定マークを記載しています。
本年8月末時点までにKCSアワード認定を取得したセンターに認定マークを記載しています。
HDIサポートセンター国際認定プログラムに基づいたサポートセンターの評価および現地監査を実施できるアクティブな認定資格取得者です。
HDIサポートスタッフ国際スタンダードに基づいたHDIの国際認定トレーニングコースを実施できるアクティブな認定資格取得者です。
