スケジュールDay2【10/26(木)】 - HDIアカデミー2023／KCSアカデミー2023

M05

インタラクティブ・パネルディスカッション

10/26(木) 14:00 ～

5F エミネンスホール

ESM*による新たな時代のサポートサービスについて

*ESM: エンタープライズサービスマネジメント

パンデミックを経てサポートの形は多様化しています。顧客はいつでもどこでも、その状況に応じた多様なチャネルを活用します。従業員体験(EX)及び顧客体験(CX)を最適化するには、サポートやサービスを提供する企業も多くの部門や人材の関与が求められます。顧客サービス部門はもとより、IT・Webサービス、経営マーケティングの連携が必要です。このパネルディスカッションではESM*の視点から、サポート経験が豊富で全社を横断的にみられる立場の方々に、新たな時代のサポートサービスについて、会場からの質問にも答えながら検討していただきます。

パネリスト・モデレータ紹介

Speaker

清野由紀子氏

メットライフ生命保険株式会社

AVP 神戸サイトリーダー兼カスタマーケア・収納保全グループ

クオリティマネジメントチーム長

Profile

1991年、当時のアリコジャパンに入社。通信販売部門にて営業事務・企画開発・営業担当の経験を経てコールセンター部門へ異動。2014年12月よりセールスコールセンター部門のグループ長に着任。「お客さま中心主義」「ボトムアップ組織の醸成」「人材育成」「女性のキャリアパス構築」に注力後、長崎本社副担当として2年半、現在は神戸サイトリーダーとして社員のエンゲージメント向上に注力する。

Speaker

関根紀子氏

サイボウズ株式会社
執行役員　カスタマー本部長

Profile

2001年サイボウズ株式会社入社。企画部門にてグループウエア製品のプロダクトマネージメントに従事。 CRM事業推進部長、開発本部副本部長を経て2011年よりカスタマーサービス部門の責任者として、顧客をファンにするマーケティング活動に取り組む。2015年1月より執行役員カスタマー本部長としてコンタクトセンター、カスタマーマーケティング、カスタマーサクセスなどのサービス部門を統括。

Speaker

小出雅実氏

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
社長付

Profile

富士ゼロックス（現富士フイルムビジネスイノベーション）入社後、SE、技術サポート部門を経て、コールセンターの統合プロジェクトにより事業部毎に点在していた窓口を統合。2011年システム・ソリューション分野のコンタクトセンター長に就任。2014年HDI国際認定を取得、統合したセンターのマネジメントをHDIスタンダードで統一。2020年～21年複写機・プリンターのコールセンターも併せて掌握。現在は全社の教育推進・業務改善の支援を行っている。

モデレータ

Speaker

山下辰巳

HDI-Japan

CEO

パートナーセッション

P04 10月25日(水) 14:15～14:45
4階花の間B

顧客の声から見えるセンター運営の盲点：AI時代のカスタマーサポートとは

顧客の声に耳を傾けることはサービスを提供していく上で重要なプロセスであることはご承知の通りかと思います。
本セッションでは、「顧客の声から見えるセンター運営の盲点：AI時代のカスタマーサポートとは」と題し、様々な業種・業界の顧客の声を分析していくことで見えてきた、「顧客の声」と「センターKPI管理」の運用上の様々な盲点や課題をご紹介します。
いよいよ本格化してきたAI時代のコンタクトセンターに求められること、大切なことは何かを一緒に紐解いていきましょう！

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Speaker

阿久根工氏

メディアリンク株式会社

音声テック事業部マネージャー

Profile

1966年　福岡市生まれ。
1989年　株式会社CSK（現SCSK）入社。
　　　　エンジニア/営業支援・企画/コンサルティングやセンター認定監査等を経験。
2004年　世界初のISP対象としたサポートセンター国際認定監査（HDI/SCC）
　　　　国内大手ICT企業向けサポートセンター国際認定監査（HDI/SCC）
2007年　専門審査員として様々な業種のコールセンター評価を実施（HDI格付けベンチマーク）
2011年　独立し、コンサルティングやコールセンター向けトレーニングサービスを展開
2015年　メディアリンク株式会社入社。

Speaker

横田謙氏

メディアリンク株式会社

音声テック事業部　　　　　　　　　　　　　　　　　

Speaker

中屋沙理氏

メディアリンク株式会社

音声テック事業部　　　　　　　　　　　　　　　　　

分割パネルディスカッション

E03 10月25日(水) 17:00～17:45
5F エミネンスホール

これからのKCS導入の方法とその課題

パネリスト

松野淳一氏

パーソルワークスデザイン株式会社

本部長

パネリスト

菊池正倫氏

株式会社プロシード

部長
シニアコンサルタント

パネリスト

片岡利之氏

株式会社PKSHA Communication

ナレッジエヴァンジェリスト

モデレータ

山田祐嗣

HDI-Japan

サポート担当者が対応する問合せの範囲は年々拡大傾向にあり内容は複雑化しており、日々新たに発生する問合せに正しく対応するには限界があります。今までのナレッジ運用に限界を感じている方、これからナレッジの運用を始めようとしている方に向けたセッションです。KCS導入支援の実績が豊富なプロフェッショナルに従来のナレッジマネジメントの課題とKCS導入メリットについてディスカッションしていただきます。

パネリスト紹介

Speaker

松野淳一氏

パーソルワークスデザイン株式会社

サービスデザイン本部

本部長　　　　　　　　　　　　　　

Profile

製薬企業新薬開発担当を経た後、2000年株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。ITIL、HDI国際標準準拠のITヘルプデスク運用マネジメントを経験後、コンサルティング部門を立ち上げ、責任者として現在に至る。
近年は、特に第四次産業革命（データ経済）をKCSにより推進する活動に注力し、新しいコンタクトセンターの位置づけを探求。KCSにより生成される顧客経験データを用いたビジネスモデル創出に情熱を燃やしている。

Speaker

菊池正倫氏

株式会社プロシード

コンサルティング部

部長
シニアコンサルタント　　　　　　　　　　　　　　

Profile

新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。
また全国規模の催事において、センター立上げと同センターにてセンター長を経験した。
現職では、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。
特に、センター組織改善やマネジメント構築を得意とする。
HDI国際認定インストラクタ、ファシリテータと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。

Speaker

片岡利之氏

株式会社PKSHA Communication

オペレーションコンサルティング部コンサルティンググループ

ナレッジエヴァンジェリスト

Profile

コールセンターアウトソーサーにて、現場、営業、マーケティング、構築支援と経験を重ねたのち、PKSHA Commuinicationに入社。サポート業界での経験を踏まえ、コールセンターでの対応業務を効率化するナレッジマネジメントの提案やサポートサイト運営支援を行うほか、PKSHA製品導入企業向けの各種コンサルティングサービスの企画、立上げを担当。各種イベントでのセミナー講師としても活躍している。

分割パネルディスカッション

E02 10月25日(水) 15:15～16:00
5F エミネンスホール

HDIメンバー企業のツール活用事例に学ぶ

～センターの欲しい未来をつかむため最も大切なことは何か！～

パネリスト

広瀬健太郎氏

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

担当課長

パネリスト

日比野剛氏

一般社団法人日本自動車連盟

センターマネージャー

パネリスト

水野針三氏

HDIファクルティ

モデレータ

田﨑雅美

HDI-Japan

日々進化し続けるサポートセンターのツール、これらを活用するうえで何が大事なのでしょうか。ツールを利用する目的や背景、そしてゴールは何か。従業員満足や顧客満足につながるツールをどのように活用していくのがベストなのでしょうか。

3名のパネリストをむかえ、未来に描くセンターの姿についてもお話いただきます。

パネリスト紹介

Speaker

広瀬健太郎氏

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

プラットフォームサービス本部マネージド＆セキュリティサービス部カスタマサービス部門

担当課長

Profile

1995年NTT入社、1999年の会社再編に伴いNTTコミュニケーションズへ。
法人向けネットワークサービスの設計・運用に関わるシステム開発業務を経て、2009年よりサポートセンター業務に従事し、新サービスの導入やセンター総括業務などを務める。2020年に現職に着任し、顧客接点のDX化等を通じたサポートセンターの業務プロセス改善を推進している。

Speaker

日比野剛氏

一般社団法人日本自動車連盟

総合案内サービス部総合案内サービスセンター

センターマネージャー　　　　　　　　　　　　　　

Profile

ＪＡＦ会員の維持拡大（入会や継続促進）に関する企画立案等の業務を得て、2009年より全国集約のコールセンター立ち上げ時よりコールセンター業務に携わり現在に至る。現在はセンター運営管理とともにお客様満足度の向上、効率化について取り組んでいる。

Speaker

水野針三氏

HDIファクルティ　　　　　　　　　　　　　　

Profile

ICTサポート会社でエンジニアとして航空会社のICTシステム・サポート業務に従事。その後首都圏の営業拠点でICTシステムの顧客サービス品質管理、拠点運営に携る。２０００年カスタマーコンタクト部門長に就任し同部門においてHDIサポートセンター国際認定SCC、ISO9001、ISMSなどの認証取得を指揮した。その後、国内外のコンタクトセンター設計構築、運営管理、改善のコンサル業務に従事した。現在はコンタクトセンター品質と地位の向上に向けて活動中

分割パネルディスカッション

E01 10月25日(水) 13:15～14:00
5F エミネンスホール

BPO事業者に聞く、これからのスタッフ育成

パネリスト

江浪まつみ氏

トランスコスモス株式会社

副総括責任者

パネリスト

渡邉惇氏

富士通コミュニケーションサービス株式会社

マネージャー

パネリスト

北村岳大氏

株式会社 TMJ

部長

モデレータ

品川宏暢

HDI-Japan

新型コロナウイルス感染症により経済や生活環境面で大きな変化を経験しました。
ビジネスにおいてDX促進やBPR、働き方改革など、企業側も停止した3年間を取り戻すために、BPO事業者の方にBPOを進めて行くうえで必要な人財育成や定着強化のポイント、専門性の高いスタッフ育成などズバリお話を伺います。

パネリスト紹介

Speaker

江浪まつみ氏

トランスコスモス株式会社

BPOサービス統括　ビジネスプロセスイノベーション総括

副総括責任者

Profile

1994年トランスコスモス入社
入社直後から BPO事業の立上げに携わり、新規サービスの企画から設計、構築、立上げ、品質管理の各プロセスにおけるフレームワークの整備標準化に取り組み、BPO事業における「トランスコスモススタンダード」を確立。海外オフショア拠点や国内ニアショア拠点でのBPO事業設立や、M&A案件、大型プロジェクトの推進、対外的な広報機能等、様々なミッションを歴任。
直近では、企業向けに「Digital BPOサービス」を提供している、「ビジネスプロセスイノベーション組織」の副責任者として事業を推進している。

Speaker

渡邉惇氏

富士通コミュニケーションサービス株式会社

マネージャー

Profile

2005年から約10年間、パソコンショッピングサイトのtoB、toCコールセンター業務に従事
テレセールスをメインとし電話/Webサイトを駆使し新規開拓からリピーターの育成までを担当。
2016年からはお客様のマーケティングオートメーション（MA）運用支援をメインに利用に対しての課題解決及び実行性のある運用を推進。
2020年からはお客様のCX向上を目的とした伴走支援サービス「Design for CXⓇ」の販売推進及び提供後の運用マネジメントを担当。

Speaker

北村岳大氏

株式会社 TMJ

部長　　　　　　　　　　　　　　

Profile

2000年に現・株式会社TMJに入社。アウトソースセンターのマネージメントや研修・QAに従事、またマネジャーとして地方拠点立上げや業務移管の経験を積む。その後、クレジットカード事務業務や生保保全業務などのプロジェクト管理を歴任。2015年から事業計画推進や業務改善支援を担当、2019年からはCXやナレッジマネジメント推進等の全社横断の現場支援機能の統括責任者を務め、現在に至る。

KCS

ソリューション＆ストラテジ

K05 10月26日(木) 10:30～11:15
4階扇の間

今さら聴けない"Well-being"とは

～KCSとの関係性～

”Well-being”は、DXやサステナビリティなど時代の潮流に共通する重要な役割を担っており、注目度が上がっています。
しかし組織によって異なる定義がされており、ESの延長線上で取組みを行う組織もあるなど、実施内容や度合いも各社各様です。
今回のセッションでは、日本で最大規模のカスタマーセンター特化型Well-beingアワードを開催しているプロシードが「そもそもWell-beingとは何か？」「何故重要で、どのような効果があるのか？」をご紹介いたします。
また”Well-beingなセンター”を目指すうえでのアプローチの一つであり高いシナジーを期待できるKCSとの関係性についてもご紹介いたします。

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Speaker

菊池正倫氏

株式会社プロシード

コンサルティング部部長
シニアコンサルタント

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Profile

Speaker

清松誠氏

株式会社プロシード

経営管理部主任

Profile

船井総合研究所で上海事業立ち上げ初期メンバーとして、日・韓・中の外食関連企業のカスタマーサービス含む各種オペレーション改善などのコンサルティングに従事。
現職へ移ってからは社内唯一の駐在員として、主に台湾のコールセンター、飲食、小売りなどのマネジメントコンサルティングに従事。日台の業界白書や各種アワード、マーケティングプロジェクトなど社内外含めた複数プロジェクト立ち上げ、実行の実績がある。

KCS

企業向けサポート

K04 10月26日(木) 8:45～9:30
4階扇の間

KCS運用のグローバル展開に挑戦

～新たなお客さま価値を実現～

日本企業の働き方が変化し、ネットワークを中心としたアウトソーシングのスコープは、管理者から利用者へと拡大しました。私たちは日本の企業さまの期待に応えるべく、サービスデスクを強みとするＫＤＤＩと、ＩＴヘルプデスクを強みとするパーソルワークスデザインのノウハウを結集し、ＫＣＳ運用の独自化に取り組んでまいりました。この度、KDDIのグローバル基盤を活用し、二社で確立したKCSの運用のグローバル展開に漕ぎつけました。この価値をもって日本企業のさらなる成長を後押ししたいと考えています。
これまでの両社の取り組みについて紹介させていただきます。

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Speaker

齋藤広治氏

KDDI株式会社

ソリューション推進本部
マネージドソリューション部エキスパート

Profile

通信会社へ入社し、ネットワーク・システム・データセンター等の業務を経験。業務を通じて身につけたノウハウをお客さまのために活かしたい思いで、ネットワークを中心としたアウトソーシング事業を立ち上げ、現在に至る。KCSに出会い、さらに魅力あるアウトソーシング事業へ進化させ続けている。

Speaker

美戸智恵子氏

パーソルワークスデザイン株式会社

エンタープライズ推進部プロジェクトリーダー

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Profile

2019年パーソルワークスデザイン株式会社入社。ヘルプデスクの運用SVを経て、運用部門の管理・支援を担う部署へ移籍。KCS担当として研修の実施や運用推進に係る各種活動に従事している。

KCS

一般消費者向けサポート

K03 10月25日(水) 17:00～17:45
4階扇の間

真のKCSに向けた取り組み

～ウェルビーイングを目指して～

キャッシュレス化、デジタル化が進む中で、お客さまに『最高の決済プラットフォームを提供する企業であり続けたい』と考え、デジタルサポートセンターとして改新を行って参りました。その結果、お困りごとや複合案件等は有人対応のニーズがある事や有人対応はより高度化を求められている事がわかってきました。この背景を踏まえ、更に顧客体感を高める為、デジタル強化と有人対応をどのように融合させるのか、お客さまのニーズに応えるためKCSをどう進化させるのかが目下の課題です。現在コールセンターで培ったKCSを全社へ展開することにもチャレンジしています。こうして一人でも多くのお客さまが当社にロイヤルティを感じていただければ、Well-Beingにもつながることを信じてトライ＆エラーを繰り返しています。その一端を少しでも披露できればと思っています。

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Speaker

名倉真弓氏

三井住友カード株式会社

オペレ－ションサービス本部

執行役員オペレ－ションサービス本部共同本部長

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Profile

日興証券（現SMBC日興証券）入社後、個人営業、本社企画、コールセンタ－の立ち上げを経て、2004年同社コールセンタ－長に就任。2013年にグル－プ会社、三井住友銀行のコールセンタ－改革にも携わる。SMBC日興証券で支店長、三井住友銀行でのエリア支店長を経て、2019年から三井住友カードのコールセンタ－改革に参画し現在に至る。

プロセス

企業向けサポート

D05 10月26日(木) 10:30～11:15
4階花の間D

成長を続けるテクニカルサポートのES向上施策

本講演では私たちのテクニカルサポートが直面した課題と反省から解決のために取り組んでいる施策を紹介します。
いかにしてサポートエンジニアの満足度とモチベーションを上げ、現場に定着してもらえるかをテーマとした取り組みの進行状況、事例や教訓を共有させていただくことで、私たちの経験が同様の課題を抱える企業様にとってエンゲージメント向上に向けた新たな視点を得るきっかけとなり、サポートの成長と成功へ貢献できれば幸いです。

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Speaker

田邉博英氏

株式会社セゾン情報システムズ

カスタマーサクセス本部　ITプラットフォーム統括部　サービス運用開発部部長

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Profile

1993年　セゾン情報システムズ入社
業種別のSI事業においてサーバ環境構築エンジニアとして、システム構築や安定運用に関する知見を身に着ける。
その後、HULFT事業においてマネジメントの立場で様々なお客様のHULFTご利用シーンをサポートすることでお客様目線の経験を積み、
現在は新規ビジネスである、「HULFT Square」に関する、テクニカルサポートおよびクラウド運用を担当。

Speaker

小関康敬氏

株式会社セゾン情報システムズ

カスタマーサクセス本部　カスタマーサクセス統括部　カスタマーサービス部　HULFTテクニカルサポート課

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Profile

2003年セゾン情報システムズ入社　HULFTなど主要製品の開発、テスト、品質保証に従事

2019年以降はテクニカルサポート部門に配属　HULFTテクニカルサポートでのスーパーバイザー兼L2としてチームを牽引

ストラテジ

一般消費者向けサポート

B05 10月26日(木) 10:30～11:15
4階花の間B

立川サステナブルセンター宣言

～オリジナル動画でES爆上がり～Our Souls 天井突き破り

時代の変化や、働き方改革推進の裏で「双方向のコミュニケーションが不足してしまった…」「経営方針が従業員へ正しく落とし込めない…」「従業員のエンゲージメントスコアが上がりにくい…」そんな悩みを抱えて日々試行錯誤していませんか？私たちは見つけてしまいました。その解決策を。従業員のエンゲージメント向上、社内の取り組みを分かりやすく広め自らのプレゼンスを向上させるために、そして何よりも自分自身が楽しみながら豊かな日々を暮らすために、私たちが取り組んだオリジナル動画の制作とその裏側について分かりやすく纏めたセッションです。 ESを爆上がりさせるヒントがここにあります。みなさんのESも、「天井突き破ってみませんか？」

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Speaker

鈴木愛子氏

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

立川センター統括ユニット　　　　　　　　　　　　　　

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Profile

2007年SOMPOコミュニケーションズ株式会社へ入社。コンタクトセンターのスーパーバイザーとして応対品質診断、研修講師業務を経験。現在は同社統括ユニットで従業員のエンゲージメント向上支援や社内の取り組みを分かりやすく広めるため、YouTubeチャンネルを設立し、動画制作を担当。自らが出演する回ではES爆上がりの演技力を発揮して風土づくりの支援活動に従事している。

Speaker

小林多恵子氏

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

立川センター統括ユニット　　　　　　　　　　　　　　

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Profile

2008年SOMPOコミュニケーションズ株式会社へ入社。コンタクトセンターのスーパーバイザーとして、コールセンター業務、ナレッジ作成、チャット対応を経験し現在は同社統括ユニットで業務効率化に取り組み、
従業員の働く環境を「よくする」ための風土づくりやチーム作りを支援する活動に従事している。

Speaker

山田紘子氏

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

立川センター統括ユニット　　　　　　　　　　　　　　

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Profile

2008年SOMPOコミュニケーションズ株式会社へ入社。コンタクトセンターのスーパーバイザーを経て、現在は同社統括ユニットでチームリーダーを担当。従業員のエンゲージメント向上を支援するとともに、社内の取り組みを分かりやすく広めるため、社内初のYouTubeチャンネルを設立。動画の企画・運営・配信をはじめ、動画制作の講師を担当。従業員の働く環境を「よくする」ための風土づくりやチーム作りを支援する活動に従事している。

ストラテジ

一般消費者向けサポート

B02 10月25日(水) 15:15～16:00
4階花の間B

顧客体験価値向上へのお客さまの声を軸とした改善活動

これまで、「〇〇を実現したい！」といったお客さまや現場からの声があがっても、その“声”を吸い上げる仕組みが不十分であったり、部門横断での検討・対応を要する案件の場合、調整等に時間を要し、スピード感に欠けるなどの課題がありました。
課題解消に向け検討を重ねた結果、CXの更なる向上・各関連部の巻き込みを軸とした“VOC”を全社で認識・共有する仕組み（お客さまの声の集約～全社への提案）や実現に向けた組織横断での検討体制の構築により、いくつかの“カイゼン”を図ることができましたので、事例紹介を交えた共有とともに、今後、弊社が目指す「コンタクトセンターで働くメンバーの役割の多様化」に関する構想もご紹介します。

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Speaker

梨木洋佑氏

セゾン自動車火災保険株式会社

お客さまサービス部お客さまサービス企画課長代理

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Profile

2015年4月セゾン自動車火災保険に入社
入社後営業部門に配属され、7年間主に代理店・提携先での営業推進を担当。
2022年4月より現部署のお客さまサービス部お客さまサービス企画ラインに配属となり、コンタクトセンターの企画業務に携わる。主にコンタクトセンターの生産性、品質向上に向けたCX・DXを担当。

Speaker

松本和氏

セゾン自動車火災保険株式会社

お客さまサービス部お客さまサービス企画主任

　≫ Mark説明

Profile

2020年4月セゾン自動車火災保険に入社
入社後はお客さまサービス部上野サポートセンターに配属となり、オペレーター業務を経て、SV業務を担当。
2023年4月に、現在のお客さまサービス企画ラインへ異動となり、コールセンター運営の企画業務を担当。

ケーススタディ

一般消費者向けサポート

A04 10月26日(木) 8:45～9:30
4階花の間A

なぜ今、コンタクトセンターで「コンシェルジュ」なのか？

「コンシェルジュ」と聞くと、お客さまの期待を上回るサービスを提供するおもてなしのプロを連想するのではないでしょうか。
私たちは“コンシェルジュ”をとおしてお客さまへのパーソナライズ対応を深く追求しています。
DXの推進や効率化を一番に掲げるコンタクトセンターが多い中でなぜ今、当社は「コンシェルジュサービス」を最重要としているのか。
このコンセプトに至った経緯や取り組みなどについてご紹介させていただきます。

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Speaker

狩谷智之氏

三井ダイレクト損害保険株式会社

お客さまセンター部

シニアマネージャー

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Profile

15年にわたり、コンタクトセンターに従事。インバウンドに加え、アウトバウンドの運用、分析や生産性向上、業務効率化にも携わる。現在コミュニケーター150名、スーパーバイザー20名のコンタクトセンターを運営。2022年に刷新した新たなブランドコンセプトである「強くてやさしい」を推進し、その象徴であるコンシェルジュデスクを立ち上げ。お客さまに底的に寄り添うサービス提供に取り組む。

Speaker

大谷広美氏

三井ダイレクト損害保険株式会社

お客さまセンター部

シニアマネージャー

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Profile

卒業後、航空会社に就職し退職。2003年、コンタクトセンター系アウトソーサーに入社し、現場責任者、多業種に渡るアセスメント、業務改善支援、コンタクトセンター立上げ支援、HDI5つ星獲得支援などを実施。さらに人材育成部門に異動し、研修の企画/開発/実施すると共に、日本コールセンター協会（CCAJ）の人材育成委員として活動。2022年、三井ダイレクト損害保険株式会社へ転職し、現在は主に人材育成、品質管理などを担当している。